Автосекретарь - программа для работы со звонками

Конвертация входящих звонков в продажи примерно в 10-15 раз выше, чем, например, заявок, поступающих с сайта. Поэтому данному каналу коммуникации стоит уделять как можно больше внимания. При этом особенно стоит сосредоточиться на минимизации числа пропущенных и необработанных звонков (в некоторых нишах, согласно исследованиям, их количество может доходить до 20% от общего числа). 

В этом поможет автосекретарь. Это – опция, предлагаемая пользователям виртуальных АТС, которая автоматизирует работу со звонками, повышает ее эффективность и помогает снизить количество пропущенных вызовов. Ниже – обзор этой услуги, ее возможностей, сценариев использования и не только.

Услуга «Автосекретарь»: варианты нейминга

Далеко не все компании называют такую услугу именно «Автосекретарь». У некоторых может использоваться другое название, при этом суть остается такой же. Например, если сравнить услугу «Переадресация вызовов» от одного из крупнейших телеком-провайдеров России, компании «Телфин», с «Автосекретарем» от Mango Office или МТС, вы увидите, что их суть примерно одинакова. Т.е. даже если идет речь про опцию «Переадресация вызовов», можно смело предполагать, что это будет полноценный и эффективный автосекретарь (по крайней мере так можно сказать про услугу от «Телфин»). 

Что умеет автосекретарь

Основная функция этого компонента корпоративной АТС – эффективное распределение входящих звонков. Но это не просто аналог какого-то коммутатора. Автосекретарь из состава современной виртуальной корпоративной АТС умеет гораздо больше.

Переадресация вызовов с поддержкой различных сценариев

В зависимости от провайдера телефонии при подключении услуги «Автосекретарь» вы сможете реализовать различные сценарии распределения вызовов. Вот некоторые из них:

• Перевод звонка, если целевой абонент (менеджер) не отвечает, занят или временно недоступен.

• Переадресация вызова на конкретного абонента корпоративной АТС или сразу на группу. Можно организовать разные варианты, например, очередь, каскадный вызов группы или звонок сразу всем (кто первый поднимет, тот и работает с клиентом).

• Включение переводов вызовов по расписанию (например, автоматически перед выходными или праздниками, при уходе специалиста в отпуск и т.д.).

Как правило, провайдеры предоставляют возможность создания и использования большого количества сценариев. За счет этого возможна реализация довольно сложных механизмов распределения звонков.

Интеграция со сторонними системами

Эффективность автосекретаря/переадресации звонков значительно повышается при интеграции ВАТС (в составе которой услуга предоставляется) со сторонними системами. Чаще всего речь идет о CRM. Автосекретарь через API получает сведения от сторонней системы и на основе них «на лету» выбирает подходящий для конкретного случая сценарий перевода звонка. Это существенно экономит время (клиентов и менеджеров): например, если абонент уже общался с представителем компании, благодаря такой связке автосекретаря и CRM он гарантированно попадает на нужного специалиста. В таком случае можно говорить, в том числе, и о росте показателей лояльности клиентов.

Подключение разных типов устройств

Как правило автосекретарь  предоставляется не как самостоятельная  программа,   а как сервис, являющийся частью виртуальной корпоративной АТС. За счет этого в схемы переадресации, создаваемые с его помощью, можно включать различные типы номеров и устройств:

• Компьютеры и ноутбуки с установленным расширением для браузера для работы с виртуальными номерами.

• Мобильные устройства (телефоны, планшеты). В этом случае они могут подключаться к корпоративной виртуальной АТС по аналогии с предыдущим пунктом, либо с помощью технологии FMC.

• Стационарные телефоны. Подключить к ВАТС и к схемам маршрутизации через автосекретарь можно, как специальные IP-телефоны, так и обычные. Для последних потребуется SIP-адаптер, позволяющий работать с интернетом.

Работа с разными номерами

С помощью рассматриваемой опции ВАТС можно организовывать схемы маршрутизации, в которых будут участвовать различные типы номеров. Автосекретарь применяется совместно с внутренними и «внешними» номерами. Он может работать с мобильными номерами, виртуальными, из состава фиксированных телефонных сетей и так далее.

Запись переадресованных звонков

Каких-то ограничений на запись телефонных переговоров в случае переадресации через автосекретаря нет. Они могут записываться и использоваться в дальнейшем для различных целей (оценка качества работы и эффективности менеджеров, обучение персонала и так далее).

Кроме того, полезным для бизнеса будут такие сведения, как маршруты переадресации входящих звонков через автосекретаря. Это поможет в качественном анализе путей клиентов, в их оптимизации, а значит, и в повышении показателей лояльности пользователей. Сервисы телефонии, как правило, предоставляют возможность выгрузки такой информации в разных форматах для последующей оценки.

Голосовая почта

С помощью переадресации вызовов можно переводить звонки не только на менеджеров/сотрудников, подключенных к корпоративной виртуальной АТС. При необходимости можно настроить переключение на автоответчики, системы сбора обратной связи и прочие компоненты. Это – отличное подспорье для автоматизации процессов работы с входящими звонками в компании.

Системные оповещения

Автосекретарь, как правило, является частью корпоративной виртуальной АТС. А это значит, что не составляет труда организовать удобную систему получения различных видов нотификаций (оповещений) от него. Как их использовать, зависит от модели работы компании и ее потребностей.

Автоматическая и ручная переадресация

В зависимости от провайдера, предоставляющего рассматриваемую услугу, можно настроить переадресацию в автоматическом режиме (собственно, этот вариант и рассматривался, в основном, выше) или в ручном. Второй вариант подразумевает возможность использования голосового или иных типов меню. В этом случае звонящий участвует в переводе звонка. Система предлагает ему возможные действия (перевод на другого специалиста, запись сообщения для автоответчика, заказ обратного звонка и так далее): остается выбрать подходящий вариант.

Сколько стоит услуга «Автосекретарь»

Стоимость этой опции зависит от компании, которая предоставляет услугу. Например, Mango Office использует модель, при которой итоговая плата за переадресацию зависит от количества профилей. За каждый профиль, для которого подключается автосекретарь, компания платит от 2 рублей 90 копеек.

А например, «Телфин» предлагает своим клиентам несколько иную схему тарификации за использование услуги переадресации звонков (как говорилось выше, это то же самое, что «Автосекретарь» у других провайдеров). Здесь рассматриваемая опция входит в перечень функций, предоставляемых пользователям корпоративной ВАТС «Телфин.Офис». Каждый переадресованный звонок тарифицируется согласно тарифу Поминутный, исключая те звонки, которые принимаются по интернету или на SIM карты - они бесплатны.

Какие плюсы получает компания

За счет автоматизации обработки вызовов с помощью услуги «Автосекретарь» компания получает ряд весомых плюсов. Среди них:

• Экономия средств и времени. Обеспечивается за счет автоматизации и минимизации участия в управлении вызовами реальных людей.

• Высокая скорость обработки вызовов. Все-таки специализированное ПО/решение работает намного быстрее, чем даже самый быстрый «коммутаторщик».

• Эффективная обработка вызовов и распределение звонков 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.

• Стабильно высокое качество и скорость обслуживания. «Автосекретарь» не подвержен усталости, моральному выгоранию и прочим факторам, которые могут сказаться на качестве работы с клиентами.

Ну и конечно же, минимизация количества пропущенных звонков хорошо сказывается на профессиональной репутации компании. Благодаря автосекретарю ни один из потенциальных клиентов не останется без внимания. А это идет на пользу показателям лояльности пользователей и профессиональной репутации компании в целом.